“僅退款”大逆轉 多家電商平臺調整 對商家更公平

【僅退款大逆轉 多家電商平臺調整】淘寶的“僅退款”策略有了變動。

7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略，依據(jù)新版體驗分提升商家售后自主權，對優(yōu)質店鋪減少或取消售后干預。相關策略將于8月9日起正式實施。

消息一出，迅速引發(fā)熱議。

對此，知名經(jīng)濟學者、工信部信息通信經(jīng)濟專家委員會委員盤和林表示，淘寶松綁“僅退款”是為了平衡商家和顧客，讓評分較高的商家面對僅退款的時候有選擇權，松綁一部分信譽好的商家。

從推出到松綁“僅退款”可以看出，在如何提高消費者體驗的同時，盡可能保護商家的權益，在二者之間達成巧妙平衡，對包括淘寶在內的主流電商平臺來說，至關重要。

保障用戶權益

國內主流平臺紛紛推出“僅退款”

去年12月，國內多個主流電商平臺開始支持僅退款，讓這項服務成為行業(yè)標配。

淘寶此前的規(guī)則顯示，賣家差評或者違規(guī)情況過多，被消費者投訴，或者賣家未經(jīng)買家允許，延遲發(fā)貨、強制發(fā)貨，系統(tǒng)將支持買家僅退款。

抖音在規(guī)則中明確，商品好評率低于70%，平臺有權對該商品交易訂單的售后申請采取支持消費者僅退款、退貨退款包運費的措施。

京東方面，若商家交付給消費者的商品存在大量劣質、描述不符、包裹異常等問題情況下，平臺有權決定是否同意消費者在申請退換貨后執(zhí)行僅退款或退貨退款，以及交易糾紛環(huán)節(jié)的僅退款或退貨退款。

各平臺設立僅退款的初衷，是承擔治理責任，為消費者提供更好的權益保障，倒逼商家提升商品和服務質量。

對于消費者來說，雖然買到的商品不滿意，但有退款補償，這極大降低了購物時的顧慮，也優(yōu)化了購物體驗；對于商家來說，部分低價產(chǎn)品的價格可能還沒有運費高，“僅退款”可以降低部分不必要的損失。

然而，隨著大量用戶的涌入，“僅退款”卻逐漸變味，成為了“薅羊毛”的代名詞，而隨著時間的推移，“薅羊毛”的方式也在變得多種多樣。

部分用戶惡意“僅退款”

激化商家消費者矛盾

隨著時間推進，“僅退款”不斷引發(fā)爭議，不少商家對此抱怨連連。

除了惡意“僅退款”的“羊毛黨”和商家之間的不正當競爭外，有些買家過度使用“僅退款”功能，而平臺大多優(yōu)先選擇支持消費者。如此一來，商家還要額外承擔一筆貨品損失的成本。

迫于“僅退款”的壓力，商家要么漲價，要么轉移到其他銷售渠道，要么降低商品質量。

“僅退款”相關話題多次登上熱搜

而且，一些消費者與電商賣家的矛盾也被激化。“僅退款”相關話題多次登上熱搜。

據(jù)報道，因為一件9.9元的短袖被僅退款，賣家從義烏追到威海，橫跨一千多公里尋找買家。上海賣家解文慧因為12雙襪子，自駕開車到河南開封尋找買家，后來買家在當?shù)孛窬膭裾f下，退了12雙襪子。

更直接的法律后果是，買家因為惡意退款可能會被追責。一位買家網(wǎng)購11元衣服后僅退款，被賣家起訴，最后經(jīng)廣西壯族自治區(qū)賀州市鐘山縣人民法院調解，最后支付了800元買家維權成本。給那些想“薅羊毛”的人敲響了警鐘。

消費者和商家兩邊，對平臺“僅退款”策略的滿意度都在逐漸下降。商家困于大量退款、申訴困難，造成高昂成本和經(jīng)營困難；同時，另一種聲音開始在網(wǎng)上發(fā)酵：“僅退款”增多造成了商品質量下滑，商家一門心思節(jié)約成本，客戶體驗沒那么重要了。

有商家表示：“平臺不能一味偏袒買家，應當創(chuàng)造一個公平的購物環(huán)境，尤其是對‘僅退款’。這樣賣家的需求得不到保障，也會導致平臺購物環(huán)境的惡化。”

粗放的“僅退款”策略，升高了商家成本，經(jīng)過成本傳導，給消費者的權益和體驗帶來了傷害。

新法規(guī)生效前

各平臺策略調整方向是“平衡”

9月1日起，國家市場監(jiān)督管理總局《網(wǎng)絡反不正當競爭暫行規(guī)定》（下簡稱《規(guī)定》）將正式開始實施。

《規(guī)定》第二十四條提出：平臺經(jīng)營者不得利用服務協(xié)議、交易規(guī)則等手段，對平臺內經(jīng)營者在平臺內的交易、交易價格以及與其他經(jīng)營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件。

電商平臺既要維護用戶權益，又保持商家側的公平，不讓整個電商生態(tài)的品質和體驗受到損害，最重要的是做到平衡。這樣所有人的總體利益是最大的。

《經(jīng)濟日報》指出：完善“僅退款”服務，電商平臺應承擔起更多治理責任，平衡好消費者權益和商家利益。一方面，平臺應完善商家申訴處理機制，確保商家的合理利益得到保障；另一方面，平臺應加強技術投入和數(shù)據(jù)分析能力，更加精準地識別和處理惡意“僅退款”行為和不良商家，維護良好交易環(huán)境。

平臺更新售后服務規(guī)定

“僅退款”策略轉向

對商家更公平

據(jù)了解，淘寶將從8月9日起陸續(xù)針對僅退款上線一系列調整。根據(jù)新規(guī)，優(yōu)質商家不會被平臺主動介入要求“僅退款”：

01

策略上線后，對店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家，平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的僅退款，而是鼓勵商家先跟消費者協(xié)商。

其他分段的商家，平臺將依據(jù)體驗分與行業(yè)性質，分別給予不同程度的自主處置權。體驗分越高，商家處置權越大。

02

淘寶優(yōu)化了僅退款申訴環(huán)節(jié)。商家發(fā)起申訴后，平臺會請第三方檢測機構對商品進行抽檢，若檢測通過，平臺將賠付損失給商家。

03

平臺將升級已收到貨的僅退款行為識別模型，拒絕有異常行為的消費者提交的僅退款訴求。

04

較高金額的僅退款，平臺客服會人工審核。

淘寶新規(guī)的導向就是“平衡”，包括優(yōu)質商家不強制“僅退款”、為商家申訴提供質量檢測服務、算法識別退款行為異常的用戶等。

其他電商平臺方面，針對“僅退款”的新舉措雖然還沒有明確，但從目前透露的信息來看，大方向很可能也是放松“僅退款”規(guī)則，給商家和消費者更多自主處置權。

武漢大學經(jīng)管學院吳先明教授表示，“僅退款”應該是針對一些信譽差的商家、質量差的商品，如今策略的調整，是在回歸一種公允價值觀。

責任編輯：程雪